컨택센터교육-관리자
 
Good Luck! QA 레인보우 7 코칭
1. 컨택센터 리더의 기본 역량을 진단하고 바람직한 코칭리더십을 익힐 수 있다.
2. 통화품질 향상을 위한 코칭 기법을 습득할 수 있다.
3. 상황별 커뮤니케이션을 통해 맞춤 코칭을 할 수 있다.
Module 주요교육내용 교수방법 적정시간
 RED
열정의 코칭 준비
 

코칭 상황을 대하는 QAA의 마음과 자세

평소 관계를 호감으로 쌓는 관리자 VS 비호감으로 쌓는 관리자

코칭 스킬을 적용하기 위한 실행계획 수립

QA 코칭3가지 모드 (분석모드 - 관찰모드 확인모드)

강의
토의
 8H
 ORANGE
상큼달콤한 라포형성
코칭에 대한 선입견을 없애는 바람직한 접근 방법

호감가는 사람에게 호감으로 대하게 된다!

술술풀리는 코칭을 위한 라포 형성 멘트

강의
토의
실습
 8H
 YELLOW
밝고 긍정적인
코칭 질문
 일반적 대화 VS  코칭 대화, 코칭은 질문형 커뮤니케이션

 What -Why -How 입각한 코칭 진행

 상담원의 자발적인 목표 설정 유도를 위한 질문 스킬

 실행력을 높이기 위한 질문 스킬 Case Study

강의
토의
실습
 8H
GREEN
싱그러운 경청스킬
 코칭QAA, 당신은 정말 경청하고 있습니까?

 감정 코칭을 위한 공감적 경청 기술

 커뮤니케이션을 이어주는 반영적 경청 기법 3 Step

강의
토의
실습
 8H
BLUE
시원한 피드백 스킬
 4가지 피드백 유형

 상담원의 마음을 시원하게 만드는 효과적 피드백 요령

 지속적 동기부여를 위한 팔로우 피드백

강의
토의
실습
 8H
NAVY
깊이있는 코칭 마무리
 실무에 적용 개인 코칭 및 이력관리 카드 정리 노하우

 타사 코칭 현황 및 사례 공유

 QA 코칭 포인트 변화 관리 양식

강의
토의
실습
 8H
VIOLET
고귀하고 특별한 QAA
Role Playing
 상황 별 코칭 Case Study

 질문, 코칭 멘트 현업 상황에 녹여낸 스크립트 작성

 QA 코칭 상황 설정 후 녹음기를 활용한 역할 연기

 역할연기 피드백 및 개선의 시간

강의
토의
실습
 8H
효과적인 상담 품질 관리를 위한 QA 기본 과정
컨택센터 통화품질 전략적 관리, QA 레벨 업 과정
컨택센터 '빛나리[빛나는 리더]' 과정
Good Luck! QA 레인보우 7 코칭
컨택센터 Motivator 사내 강사 양성 과정
컨택센터 예비 슈퍼바이저 양성 과정
It's different! 컨택센터 리더 역량 강화 과정