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교육

    컨택센터 교육과정

    컨택센터
    컨택센터 상담사, 관리자를 위한 상담품질 향상/성과관리 교육과정
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    프로그램 안내

    교육특징

    컨택센터 운영에 필요한 서비스 개선요소를 점검하고, 서비스 표준화를 위한 매뉴얼과 채널별 코칭 전략을 통해 상담품질을 촉진토록 하는 프로그램 입니다.

    교육대상

    Check
    체계적인 직무교육을 통해 상담능력을 향상 시키고 싶은 상담원
    Check
    컨택센터 성과관리 및 조직 유대감을
    높이고 싶은 관리자

    01.상담품질향상 과정

    1. 컨택센터의 스마트한 상담을 위한 스크립트 리뉴얼

    교육시간 2 ~ 8 H
    교육인원 12 ~ 24 명
    교육내용 - 모듈1. 컨택센터의 스크립트 분석
    - 모듈2. 공감 호응어 활용을 위한 스크립트 개발과 교육
    - 모듈3. 고객 상황별 응대를 위한 스크립트
    교육목표 - 스크립트를 분석하여 유지할 내용과 개선이 필요한 내용을 도출한다.
    - 공감 호응어의 순기능과 역기능을 이해하고 외부평가에 대처 한다.
    - 감정노동자 보호법에 따라 상담사를 보호하는 스크립트를 개발 한다.
    기대효과 - 스크립트에 공감 호응어를 활용하여 자연스러운 상담을 유도할 수 있다.
    - 상담사가 응대하기 상황별 스크립트를 만들 수 있다.
    - 감정노동자 보호법에 따른 스크립트를 작성할 수 있다.

    2. 고객 맞춤형 의사소통 및 조직활성화를 위한 상담사 교육

    교육시간 2 ~ 8 H
    교육인원 １0 ~ 30 명
    교육내용 - 모듈1. 고객의 마음을 알아주는 상담사
    - 모듈2. 고객의 다양성을 존중하는 상담사
    교육목표 - 상호존중과 공감력을 높이는 소통 방법에 대한 구체적인 방법을 이해한다.
    - 갈등 상황에서의 감정적 문제 해결 및 유쾌한 설득 방법의 이해한다.
    - 협업을 통한 성취감과 팀웍의 중요성에 대해 이해한다.
    기대효과 - 갈등이슈에 대해 자유롭고 편안한 의사소통 및 정보공유를 할 수 있다.
    - 구성원의 주도적 몰입과 헌신 유도 및 성공적인 팀워크를 형성 할 수 있다.
    - 조직 내 구성원 간 유대감을 높이는 공동체 의식의 중요성에 대한 이해를 할 수 있다.

    3. 컨택센터의 상담품질 향상을 위한 채널별 코칭 전략

    교육시간 2 ~ 8 H
    교육인원 12 ~ 24 명
    교육내용 - 모듈1. 컨택센터에 필요한 코칭 프로그램
    - 모듈2. 변화를 촉진하는 대면 코칭
    - 모듈3. 상담품질 개선을 위한 효율적인 서면 코칭
    교육목표 - 상담품질 향상을 위한 다양한 코칭 방법을 이해하고 활용 한다.
    - 컨택센터에서 활용하고 있는 코칭의 한계점과 이를 극복하는 방법을 찾는다.
    - 상담사들이 실천할 수 있는 ACTION PLAN을 제시하여 상담품질의 변화를 촉진 한다.
    기대효과 - 코칭 MOT를 활용하여 관리자의 코칭에 대한 심리적 부담을 감소시킬 수 있다.
    - 컨택센터의 상담사 유형을 이해하고 상황에 맞는 코칭 커뮤니케이션을 할 수 있다.
    - 서면 코칭 체계 교육을 통해 현장에서 바로 활용할 수 있다.

    4. 고객을 끌어 당기는 전화응대 스킬

    교육시간 2 ~ 8 H
    교육인원 30 명
    교육내용 - 모듈1. 저성장시대 고객의 니즈이해 및 고객 만족사례
    - 모듈2. 진심 품은 상담으로 고객 마음 얻기
    - 모듈3. 고객의 스타일이 보인다면 맞추어 응대하기
    교육목표 - 저성장시대 고객 중요성과 전화응대의 중요성을 파악한다.
    - 고객에게 긍정적 첫인상을 줄 수 있는 전화응대 방법을 체득화 한다.
    - 타사의 전화응대 사례를 청취하고 발전 방향을 함께 연구한다.
    기대효과 - 고객 유형에 따른 맞춤형 응대 방법을 체득화해 고객 응대 시 활용할 수 있다.
    - 진심을 담은 공감과 책임감 느껴지는 응대로 고객 만족도를 향상시킬 수 있다.

    02.서비스 성과관리 과정

    1. 컨텍센터 데이터 분석 실무

    교육시간 2 ~ 8 H
    교육인원 10 ~ 30 명
    교육내용 - 모듈1. 데이터의 이해 및 활용
    - 모듈2. 컨텍센터 데이터 분석 기초
    - 모듈3. 컨텍센터 데이터 분석 실무
    교육목표 - 컨택센터에 대한 전반적인 운영과 관리에 대한 핵심을 파악한다.
    - 데이터에 대한 기본적인 이해와 최근 데이터 분석 기법을 이해하고 기초 데이터를 분석 한다.
    - 컨텍센터 실무 데이터 중심으로 분석하여 실무에 빠르게 적용 한다.
    기대효과 - 데이터의 특성의 이해를 할 수 있다.
    - 데이터 분석 툴을 활용하여 능력을 향상 시킬 수 있다.
    - 컨텍센터 보고서 작성 및 품질을 향상 시킬 수 있다.

    2. 컨택센터 서비스 성과 관리

    교육시간 2 ~ 8 H
    교육인원 10 ~ 30 명
    교육내용 - 모듈1. 서비스의 변화 및 이슈
    - 모듈2. 서비스 성과 지표 설계 및 고려사항 등
    교육목표 - 디지털 서비스의 특성 및 관리방안을 이해한다.
    - 새로운 성과지표 트렌드를 파악한다.
    - 성과지표 개발을 위한 데이터 분석 방법을 이해한다.
    기대효과 - 새로운 형태 서비스를 이해하고 그에 대처하는 관리 방안 을 이해 할 수 있다.
    - 업무 및 특성을 이해한 성과지표 개발 설계를 할 수 있다.
    - 성과지표 개발을 위한 지표 분석 방법 습득 할 수 있다.

    3. 개인을 성장시키고, 관계가 개선되는 컨택센터 코칭

    교육시간 2 ~ 8 H
    교육인원 30 명
    교육내용 - 모듈1. 밀레니얼 세대는 어떤 특징을 가지고 있는가?
    - 모듈2. 코칭의 현 주소 파악 및 코치의 잠재력 깨워 주기
    - 모듈3. 코칭으로 상담사와 관계개선하기
    - 모듈3. 성과를 향상시키는 코칭
    교육목표 - 코칭의 중요성을 인식하고 상담사를 변화시킬 수 있는 효과적인 코칭을 한다.
    - 코치로서 나의 대화법을 점검하고 개선해야 할 방향을 찾아 코칭시 대화법을 업그레이드 한다.
    - 교류분석의 상보교류 방법을 체득화 하여 리더와 상담사간 긍정적 상호작용 및 마음 상태 맞춤 별 피드백을 한다.
    기대효과 - 상담사의 잠재력과 강점을 깨워 업무에 대한 동기부여를 통해 조직 성과향상 및 개인을 성장 시킬 수 있다.
    - 올바른 코칭으로 조직의 목표달성 및 리더와 상담사간에 인간관계 향상에도 긍정적 영향을 줄 수 있다.
    - 상담사의 마음상태를 인식하는 코칭 및 나아가 이성적 논리적 코칭을 통한 성과를 극대화 할 수 있다.